Действительно ли Ваши сотрудники работают эффективно и добросовестно, справляются ли они со своими обязанностями? Для того чтобы получить по-настоящему актуальную и точную информацию о работе персонала, попробуйте обратиться к услугам тайных агентов. О том, кто же такие тайные покупатели и как они могут повлиять на Ваш бизнес, расскажем в нашей статье.
Кто такой «тайный покупатель»?
Для начала давайте разберемся, кто такой «тайный покупатель» и в чем заключается его работа. Как правило, для проведения проверки приглашается профессионально обученный человек, который выступает в роли рядового потребителя. Таким образом, по мнению Ваших сотрудников, они общаются с обычным покупателем, однако, на самом деле, проходят тщательную скрытую проверку, в процессе которой и осуществляется независимая оценка качества их работы и уровня обслуживания клиентов.
Услуга «Тайный покупатель» широко применяется в BTL и позволяет решить множество задач: например, Вы получите отличную возможность объективно оценить квалификацию сотрудников и обнаружить ошибки не только персонала, но и, возможно, Вашей системы обучения. Также это отличный способ мотивации сотрудников: поощряйте или же, наоборот, депримируйте персонал, в зависимости от прохождения или провала проверки. Помимо прочего, Вы сможете повысить интерес потребителя к торговой марке и стимулировать рост объёма продаж на конкретной торговой точке, уделив внимание тем деталям, которые, как Вам ранее казалось, не влияют на продажи.
Главное правило – качественное исследование и получение реальных независимых результатов возможно лишь в том случае, если тайному покупателю удалось сохранить свою анонимность. Проведение проверки лучше доверить тем людям, которые уже прошли специальную подготовку и умеют действовать в соответствии с инструкцией, оставаясь инкогнито. Профессиональный тайный покупатель изначально имеет подготовленный сценарий, однако в процессе работы могут возникать различные нестандартные ситуации и агентам зачастую приходится импровизировать с учётом сложившихся обстоятельств, но, тем не менее, их поведение не должно ничем отличаться от действий обычного рядового потребителя.
При необходимости, во время проверки тайный покупатель может также использовать дополнительные технические средства, например, диктофон и скрытую видеокамеру. После проведения тестирования он заполняет заранее подготовленную анкету с баллами и комментариями, в которой отмечает свои наблюдения и все факты, интересующие клиента. Также по завершении проверки, Вы получите аудио- и видеоматериалы, записанные в процессе работы тайного агента: полученная информация позволит сделать объективный вывод о качестве работы каждого сотрудника и составить план мероприятий по улучшению сервиса.
Поведение тайного покупателя на точке и то, как именно стоит оценивать качество работы персонала необходимо прописать в сценарии проверки. Для его разработки, первое,с чего Вам необходимо начать – это определение конкретных параметров, от которых зависят именно Ваши продажи. Ими могут быть приветствие покупателя, упоминание об акциях, бонусных или других программах лояльности, а также дополнительная продажа сопутствующих материалов.
Проведите небольшое исследование и обратите внимание на то, что говорят потребители о Вашем продукте, какие возражения они высказывают и на что обращают особое внимание. Когда Вы определитесь с теми критериями, которые необходимо выполнять работнику для успешной продажи, пропишите эти пункты в инструкции. Теперь Ваша задача проконтролировать, чтобы каждый сотрудник добросовестно выполнял все эти предписания, и именно на этом этапе, как правило, в работу подключают тайных покупателей.
Обычно метод осуществления проверки зависит от особенностей деятельности компании заказчика. Так, для мест торговли, где происходит прямое взаимодействие с потребителями, например, в магазинах, кафе или банках подойдет способ личного посещения торговой точки. Также тайный покупатель может проводить проверку посредством телефонного звонка. Такой вариант будет наиболее удачным для салона красоты или страховой компании, так как здесь тестируется именно качество обслуживания операторов и их умение приветливо и вежливо общаться с клиентами. В свою очередь, для проверки качества обслуживания в интернет-магазинах или других онлайн-сервисах, можно использовать метод проверки посредством онлайн-заказа, который покажет насколько оперативны и грамотны действия ваших сотрудников.
Но что насчет стоимости? Не слишком ли это дорого?
Самое интересное, что такой способ контроля персонала может использоваться практически без дополнительных затрат.Установите систему бонусов и штрафов для Ваших сотрудников, и Вы сможете организовывать тайные проверки за счёт депремирования персонала. Так, например, некоторые компании используют в качестве способа оплаты услуг тайного покупателя ставку, размер которой зависит от количества выявленных нарушений.В этом случае, в интересах тайного покупателя проводить более тщательную проверку сотрудников и оставаться независимым и неподкупным.
Главной целью проведения таких проверок является улучшение качества обслуживания клиентов и если Ваши сотрудники прошли такое тестирование на отлично, это говорит о том, что на данной точке персонал работает в полную силу, а значит, Ваш продукт будет продаваться максимально эффективно. С помощью услуги тайный покупатель, Вы сможете не только повысить уровень обслуживания, но и сэкономить на недобросовестных сотрудниках, которые не желают работать в полную силу или отказываются соблюдать Ваши стандарты качества.
